海外通販でクレジットカード詐欺にあったかも?!そんな時の対処法

毎朝、目覚めとともに一升のお湯と、お腹いっぱいのバナナを食べているのに、ぜんぜん痩せない。それどころか、同僚から「君、何か最近バナナのようだね」などと言われる始末。

悩み多き青春。

でも、悩みが多いのはバナナダイエッターだけじゃないぜ。

海外で仕入をする場合、クレジットカードを使うことが多いわけだけれども、超過請求が発覚したり、詐欺の被害にあったときには、それが海外だけに悩むだろう。

というか昔の俺は悩みに悩んだ。ドイツのアパレルメーカーが通常の2倍の請求をしてきたときは、クレジットカードの明細を見てクラクラした。そしてクヨクヨした。眠れなかった。気分はクサクサしていた。

と、ここで思い出されるのが先日のクレジットカード誤請求の話なのだけれど、ここに顛末を発表するぜよ。

俺は成長したのか。それとも…

まぁ先に結論を申すと、成長したぜ!同僚にアドバイスしちゃうくらいに大きくなって、今では海外業者と交渉させたら(それが契約段階でも、問題解決でも)「結構イイ感じにぐっとくるね!」、もしくは「隅に置けないね」、あるいは「重箱の隅をつつくようだ」「人の振り見て我が振り直せ」「長生きの秘訣は腹八分目ですね」、などと言われている。

どうしてお腹は減るのだろう。仕事中でも遊び中でも、熱中しているのにお腹だけはしっかり減ってきて、中断して食べなければならないこともしばしば。ああ、食べないで良い体になりたい。機械の体が欲しい…嘘。それだけは嫌だ(~_~;)。

話を戻そう。先月の12月の買い物が2回分請求されていることが発覚し、問い合わせをしてみた…というのが前回のあらすじでした。

その後何が起こったかを知ると、ネットショップ運営も楽じゃないなぁ~と感じるかもしれません。いや、逆かも。ちゃんと人間的対応を忘れなければ、失敗も成功のもとに成り得る。忙しさにかまけてロボットのような対応を続けると、お客さまは離れていく。そんなことを身に染みて感じるための修行だったのかもな。

まずは超過請求に気が付いた直後に同僚が業者に送ったメールです。

(前回の記事では「俺のカードで買った」と書いてますが、勘違いでした。同僚名義のカードで購入し、対応も同僚に押し付けました(^_^;)。それから、その業者には日本語窓口があって、サポートからのお返事も日本語で届きました)

ご担当者様

こんにちははじめまして。

先日、XXXXXを注文しました福田真澄と申します。
お忙しい中お手数おかけしますが、以下の件、宜しくお願いします。

心当たりがない請求がありました。
カードの請求の取消を早急にお願いします。

12月x日の自動送信メールの受注確認メールの通り x,xxxの買物をしました。
商品も無事に届いております。ありがとうございました。とても満足しております。

ところが、カードの明細書には、同日に、 x,xxxxとは別口で、
x,xxxの請求が御社より来ています。この買物はしておりません。

お手数ですが、何卒宜しくお願い致します。
お返事お待ちしております。

福田真澄

まあ普通の内容です。
その後戻ってきた返事が、

福田 真澄 様
簡単デザイン、素早いプリントのVistaPrintへの
ご連絡ありがとうございます。

お客様よりご注文番号xxxx-xxxx-xxxx、
12月x日ご注文xxx、xxxxx枚、xxx、xxxx枚のご注文を頂いておりました。
12月x日に発送済みでございます。

お届け先、ご請求先は下記でご登録頂いております。

《ここに住所が表示》

大変申し訳ございませんが、お客様のご注文はすでに作成、発送済みの為、変更をする事ができません。どうかご了承いただけます様、お願い申し上げます。

VistaPrintをご利用いただきありがとうございます。
“ベストプリント、ベストプライス”をモットーに、
お客様にご満足いただける商品のお届けに全力を尽くしてまいります。

VistaPrint カスタマーサポート

K IwashitaDesign, Sales & ServiceOriginal Message:Date Sent: 12/xx/2008 xx:xx

Order ID: xxxxx-xxxx-xxxx
Shipping Speed: 9 Days

会話がかみ合っていないのがお分かりいただけるだろうか。福田が「クレジットカードに身に覚えのない請求がきてますよ」とメールしたら、「商品は発送済みなのでキャンセルできません」とのお返事だ。

きっと、この担当者さんは、日本向けのお客さまサポートを一気に背負っているのかもしれない。20秒で1件の対応ノルマがあるのかもしれない。

上司に「そんなタイピングスキルじゃ給料半額じゃい!!」と怒られているのかもしれない。とにかくこちらの文面をよく読んで返事する余裕がないことが伝わってくる。ロボットのように機械的な対応をするより仕方が無い状況なのだと思う。大変だ(-_-;)

そこで福田が返した返事がこちら。

VistaPrint カスタマーサポート Iwashitaさま

新年早々のメールありがとうございます。
早速ですが、ご連絡頂いた内容ご注文番号
xxxxx-xxxxxx-xxxは注文しておりません。

当然ではありますが、
注文後に配信されるであろう
自動送信メールも商品も届いておりません。

これは、全く心あたりのない注文に対する
誤請求です。私の注文は、こちら↓のみです。

ご注文番号: xxxx-xxx-xx ご注文日: 2008/12/0x 合計: ¥x,xxx

¥x,xxxは誤請求となりますので、
キャンセルお願いします。

失礼致します。

福田真澄

同僚だけどあえて言うと、相手を思いやる配慮はない。イキナリ「それは間違ってます!」と相手に突きつけている。これだとなかなか良いコミュニケーションは取れないし、結果的に面倒なことになる場合が多い。(返事が来なくなるとか、逆切れされるとかね)

で、案の定、返事が来なくなったので、
今度は担当者あてではなく、ホームページの
カスタマーサポートフォームから以下の内容を送信。

xxxxx-xxx-xxxx の請求とは別に、
誤請求があった為キャンセルをお願いしています。

担当者の方にお返事したのですが、
連絡がないのでこちらから
再度問い合わせをお送り致します。

宜しくお願いします。

《ここに前回の内容を貼り付け》

ここにも、忙しい担当者さんへの配慮がないし、

「私は正しいの!」
「あなたは間違っているの!」
「何でそれが分からないの!!!」

といった雰囲気が感じられる。つまり、100人中99人がする「普通の対応」だ。俺も寝起きにメールを書けばこうなること請け合い。

そしたらやっぱり返事は来なかった。2週間たってもなしのつぶてだと悩んでいるので、

「でもさ、普通の対応だと普通の結果しか出ないと思うぜ!
 嫌だとは思うけどさ、相手も忙しいハズだからこんな風に送ってみたら?!」

と下出に出て軽くアドバイス。その結果を反映して送って貰ったのがこのメール。

ご担当者様

毎日たくさんのメール対応、
本当にご苦労様です。

実は何度か、クレジットカードの誤請求について
ご連絡差し上げているのですが、
お返事をいただけておりません。

カード会社に直接相談する前に、
行き違いがないか確認させてくださいませ。

お送りしたメールは文末に添付しておきますね
今回、1回しか注文していないところ、
同時期に2回注文したことになっており、
クレジットカードの請求も2回、
異なった料金で来ているというお話を
お送りいたしました。

お返事がいただけないようですので、

●月●日●曜日までお待ちして、
それでもご対応いただけない場合は、
クレジットカード会社に直接相談します。

お忙しいとは存じますが、
現在、どのような状況になっているか
上記の期日までにご連絡くださいませ。

誠意あるご対応をしていただいているのに、
当方の勘違いでクレジットカード会社に
詐欺被害の申し出などしたくありません.

以上です。

それではお返事をお待ちしています。

ありがとうございました

福田真澄

ここでのポイントは、相手に対する配慮を持ちながら、出るところは強く出て、同時にこちらのミスの可能性も捨てずに、返事の期限を決めて対応を求めているところ。

よくお客さまで、突然怒鳴り込んできて、というか今は怒りのメールや電話ね、をしてきて、よく話を伺うとお客さまの勘違いだった!ということも日常茶飯の出来事でございます。

そんな体験で得られるのは、自分も間違う可能性があるということ。だから決め付けて怒るのはよくないぜ。マジで、ということ。

更に!!!99%自分に理があったとしても、相手に逃げ道を作ってあげることで反応しやすくしてあげるのも重要だということ。

更に、更に、期限を決めることは基本だし、「返事がもらえないとこちらとしても困ってしまうので助けて欲しい…」と相手の情に訴えかける事も重要だと思う。

力技でごり押しするよりも、お客さまの立場であってもやはり人間的な対応が、ものごとを良い方向へ動かすためには必要だと言うことですね。

今回、それが100%できたかはわからないけど、人間的態度って出来そうで出来ないことなので、俺自身もトレーニング中の毎日でゴザイマス。

で、そんな私からのアドバイスを渋々受け入れ、顔も渋々させながら福田が送ったメールに対し、思ったとおり速攻でお返事が届きました。

福田真澄 様

簡単デザイン、素早いプリントのVistaPrintへのご連絡ありがとうございます。

平素より、VistaPrintをご愛顧頂き、まことにありがとうございます。

お客様から返金ご希望の連絡をお受けいたしました。ご迷惑をお掛けしてしまいました事を深くお詫び申し上げます。x,xxxの返金手続きをさせていただきます。

信販会社からのご返金完了まで、支払いサイクルほどのお時間がかかってしまう場合がございます事をご了承下さい。

ご迷惑をおかけしましたことを再度お詫び申し上げます。次回のビスタプリントのご利用をお待ちしております。

VistaPrintをご利用いただきありがとうございます。“ベストプリント、ベストプライス”をモットーに、お客様にご満足いただける商品のお届けに全力を尽くしてまいります。

VistaPrint カスタマーサポート

K. Iwashita
Design, Sales & Service

そして程なくして届いた返金完了メール。

福田 真澄 様,

このメッセージはVistaPrint よりの払い戻しが完了したことをお知らせしております。

払い戻しの詳細:
ご注文番号: xxxxx-xxx-xxxx
払い戻し金額: ¥xxxx
払戻日: 2009/xx/xx

払い戻しは次回、または次々回のクレジットカード明細に記載されますのでご注意下さい。

このメッセージはお客様のご注文への払い戻しが行われた際に自動的に送信されております。

VistaPrint をご利用頂き有難う御座いました。またのご利用をお待ちしております。

敬具

Lori Holt
VistaPrint

ああ良かったです。

今回の内容は結構マジで応用可能です。私自身、海外との取り引きで困ることは少なくなりましたし、日本でも、人間関係でも、クレームを入れてくださるお客さまに対しても、100%できないとしても少し意識をするだけで、結果はとってもスムーズに進んでいます。

そして多くの場合、誰も嫌な気持をせずに笑顔で取り引きを続けることが可能になるんです!!!

もしあなたのクレジットカードに取引業者から身に覚えのない請求が来たら、今回のことを参考にしてださい。それでも対応してもらえなかった場合は以下にチャレンジしてみてください!お金だけは戻ってくる可能性大です~

  1. 覚えがない請求が来た場合はちゃんと業者に問い合わせる
  2. 返事が来ても来なくても、3回は送ってみる
  3. ファックスも2回送ってみる
  4. で合計5回コンタクトをとったら、その内容を証拠に、クレジットカード会社に「身に覚えのない請求が来ているのですが…」と電話してみる

カード会社の電話に出た方に、相手に問い合わせをしたけど無視されていること、問い合わせをした証拠も手元に残っていることを伝えれば、書類を送ってくれます。それに詳細を書き込み、印刷した「証拠」を同封して送り返せば、1ヶ月ほどで返金処理もしくは、こちらの手違いの場合は詳しい状況を教えてくれます~

(私の場合はこの方法で何度かお世話になっていますが、カード会社によっては違うかもしれません。今利用中のカード会社に予め問い合わせしておくとベストです!!あと、カードを仕事関連の買い物に使うのはNGなところもあるので、そこもこの機会に調べておくと良いと思います~)

今日の主題をまとめてみましょう。

取り引きで問題が発生したら、

  • 100%相手が悪いと決め付けない
  • 相手も忙しいのだ!と配慮する気持をわすれない
  • でも同時に、やることはやる (ここではカード会社に詐欺の連絡)
  • この間、気に病んでも何も変わらないので、
    やることをしっかりやって、あとは気にしない。一休さん

相手に対する配慮や相手が悪いと決め付けないことは、べつにカッコつけて言っているわけではなくて、それが一番楽だし、良い結果が得られるし、何と言っても健康にいい!という話です。

ということで一件落着…さてと飯でも喰らうかな。おおぉ~い、むっくり飯を一杯頼むよ!

と家人に頼もうかと思ったのもつかの間、そうは問屋が卸さないところが俺の凄いところ!!!なんと、返金処理が終わったその16日後に、とんでもないことが起こったのでした!!!

詳しくはまた別の機会に書きます。
マジで驚くヨン様(^_^;)

清水勇二


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