売り手に思いやりがあれば解決する事柄は意外に多い

売り手に思いやりがあれば解決する事柄は意外に多いビジネスを営む側として何が大事って、俺たちが関わりを持つお客さんや取引業者も自分と同じ人間であって、ほんの小さなことで心を痛ませたり、ちょっとしたことで感動したり、子供や家族の笑顔をみて元気を出したり、ボーナスの少なさに涙したり(トホホ)と、みんな頑張って生きているんだなぁ、仲間なんだなぁ…と意識すること。

簡単な言い方をすれば、思いやりを持つということだね。このことほど、ビジネス運営者にとって重要なコンセプトはないと俺は思う。

売れれば良いじゃん!儲かれば良いじゃん!と、関西の人が関東弁を模倣するような言い方で反論する声もあると思うよ正直。でもさ、結局のところ思いやりが欠けたビジネスは長期的に見て儲かった例がないズラ(俺は甲州弁)。

くすぶっているビジネスを見ればそれは一目瞭然で、自分のことばかり考えて、俺がお店に入っても来ても顔も上げない、いらっしゃいませも言わない、質問しても仏頂面で言葉足らず。

やるきあるんかい!!!という状況が随所に散見され、そんなビジネスは二度と利用したくないと思うのは俺だけではないので、やっぱり程なくして潰れたり、ショップの入り口に蜘蛛の巣がはったりする、商品が入れ替わらず店のウィンドウは鳩の糞だらけ、というのは実際に実店舗でよく経験する話なのだけれど、実質的な部分はネットショップになっても同じだと思う。

お客さんがどんな気持でショップに来てくれたのか。何を求めて、どんな背景で、どんな苦しみ、悲しみ、喜び、怒りを抱えて、他のショップではなく自分のショップにたどり着いたのか。で、もし買ってくれたとしたら、なぜ他店ではなくてうちのショップで最終的に買うことを決断してくれたのか。

ビジネスで成功したかったとしたら、そこんとこを常に考え続けなければならんと思う。寝ても覚めてもお客さんの視点で考え、お客さんの痛みを感じ、苦しみ、もがき、時に喜び、楽しみ、わっはっはと笑い転げる。

あ、別に笑い転げる必要は無いかもしれんけど、それくらいにお客さんの気持ど同化しないことには、「私はこれを売ってます。だから買ってください」といった、押し売り的なコミュニケーションしかとれなくなってしまう。

今もし売れないで困っているとしたら、そんな押し売り的なビジネスを運営している証明かもしれない。押し売り的ビジネスを別の言葉で言うならば、「自分勝手な釣り人」と言い表すことができると思う。解説しよう。

まず釣り人の思考回路として正しいのはどちらでしょう。

  1. 苺大福が好きなので、今日の餌は苺大福に挑戦してみよう!
  2. 苺大福は好きだけど、ここの魚はミミズでよく釣れるらしいので、ミミズで釣ろう!

勿論2番だよね。これがビジネスになるとなぜか1番を選んでしまう人が多い。そういう俺も、メタルTシャツが大好きだという理由でショップを立ち上げ、自分が好きな銘柄をズラッと並べて「はい、売ってあげましょう!」と店をオープンした。

そして注文が雪崩のように流れ込み、パソのハードディスクが要領不足でぶち壊れるのを本気で心配しながら待った。待ちわびた。でも決してそんなことは起こらなかった。当たりマエダのクラッカー。

お客さんを魚にたとえるのは非常に恐縮ではあるけれど、お客さんに「釣れていただく」には、お客さんが好む「餌」を用意しなければならない。もちろんその「餌」は品揃えだけでなく、買い物方法、支払方法、お届け方法、ショップの文章、レイアウト、見易さ、使いやすさ、全体的な雰囲気なども含まれる。

僕は苺大福が大好きさ!私は消しゴムの味が好き!俺はヨーグルトがマイ フェバリット!と各々が好きなものを主張し、そして糸の先に垂らしたとしても結果は火を見るよりも明らかだよね。

だからさ、もしだよ、例えばあなたが、現在進行形で売れなくて困っているとしたら、お客さんの意思を無視して自分のことばかり考えているかもしれないね。自分がお客さんだとしたら…と自問自答しながらも、実は自分の立場でしか物事を判断していないのかもしれない。

例えば、釣竿が悪いんだ!と判断して、次々に竿を買い換えても、餌や場所が悪ければ状況は変わりにくいのと同じで、ショップのソフトやサービスを次々変更しても、扱う商品や販売方法が悪ければ状況は変わりにくいと思う。ヤフオク、楽天、ebay、カラーミーショップ、osCommerce、Zen Cart、EC-Cube、ホームページビルダー、手打ち、etc. 手段を次々変えたとしても、「自分勝手な自分」はどこに行ってもついてくるんだ。

だから、売れないショップと付き合っている人は、状況を打開するために何よりも先に、自分が変わらなければならないということ。そして、このことに一度気が付いてしまえば、もうあとは安心だぜ!成功に向けてのヒントが、毎日の生活の中で、そこら中に転がっているのだから。

例えば、同じ買い物に出かけるにしても、お客さんの気持で呼吸し、考え、そして悩む自分を同時進行で第三者の視点で眺めるだけでも、様々なヒントが見つかるんだ。

例えばカメラを買うとき、自分が本当に気にしていたのは機能的な内容ではなく、友達に「凄いの買ったね!」と誉めてもらえるか否かだった!と気が付いたら、もしかしたらお客さんも同じ気持を抱いているのでは?!と新しい視点が生まれる。そこから、ショップでの情報を書き換えたり、お客さんに商品の「凄さ」「素晴らしさ」「他との違い」を別のアングルで伝える方法を思いつくかもしれない。ちょっとしたフレーズ1つで、お客さんの迷いに「あと一押し」をしてあげられるかもしれない。

もしチーズを買いに行って、数ある種類から何を買ったらいいのか分からず、だったら普段買ってるこれでいいや、と妥協する自分を発見したら、もしかしたらお客さんも、情報不足で冒険ができないのではないか?お金がないからとか、倹約しているからとかではなく、どれを買ったら良いのかよく分からず諦めているのでは?!という新しい視点が生まれる。そこから自分のショップでの情報を書き換えたり、追加したり、特集記事を書いたり、サンプルを配ったりするなど、今までとは違うアプローチが思いつくかもしれない。

もしスーパーのレジで、「会員カードはお持ちですか?」「持ってません」「かしこまりました」というやり取りがあった時に、「会員カードって何?何か特典が付くの?気になるんだけど、自分から会員カードって何ですか?どんな特典が付くのですか?費用は?申し込み方法は?などと聞くのは面倒だし、後ろの列は長いし、きっと迷惑だろうし、それより何より、質問することで何か、得したい感がギラギラしちゃってると思われて恥ずかしい…だから聞けない…」という思考がぐるぐるしてしまう自分を発見したら、もしかしたらお客さんも同じ気持を抱いているのでは?お客さんのメリットになることなら、遠慮なく、もっともっとお伝えしていくことこそがサービスなのでは?!と思えるかもしれない。

その結果、お客さんの今までの購入履歴から編み出したお勧め商品が入荷したらば即効で「凄い商品が入りました!●●さんはきっと欲しいアイテムだと思いましたので、特別に24日までお取り置きしておきます。ぜひリンクをご覧になって、ご質問があれば何でもお尋ねください」と胸をはってお知らせすることができるかもしれない。

それから、普段は行かないようなショップにも積極的にでかけて行き、お客さんたちが何を話しているのか耳を傾けてみるのも最高のエクササイズだ。お客さんはどんな商品の前に立ち止まり、どんなディスプレイを無視し、どんな表情で、何を考えながら、店員さんにどんな苦情を言っているのか観察してみよう。

売れている店と売れていない店の違いは何なのか。売れている店の共通点と、売れていない店の共通点は何なのか。自分が嫌だな、と感じる店の特徴は何なのか。嫌いな店には共通点はあるのか。そして、そこから得られた情報を自社に活かす為に何ができるだろうか。

考えてみただけでも、日々、これ勉強であり、行くところ全てが教室だった!!!てことに気が付くよね。そして、これらの作業を続けることで、お客さんに対する思いやりが嫌でも芽生えてくる。思いやりがあれば解決する事柄は多い。自分が好きなことをしながら、情熱を貫きながら、信念を持ちながら、同時進行でお客さんに対する思いやりが持てたならば、これほど素晴らしいことはないと思うし、成功しないわけがないのです。

あなたの成功、期待してます!!!

清水勇二


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