駅前にとても雰囲気の良い花屋さんがあるのです。それはそれは趣味の良い花を並べていて、前を通るたびに何かしら買って帰りたくなるような、花屋さんが。
実際、何度も入店しては花を選び、そして何度も買ったんですが、少しずつ心は離れて行き．．．
最近はまったく買わなくなってしまいました。
もともと花を買うようなタイプではないのに、思わず欲しくなるようなディスプレイの店。普通だったら入らないような人さえも引き寄せてしまう雰囲気。
なのにもう店に入ることも無ければ買うこともないのです。
なぜか？
行く度に店員が不機嫌なのです。ぶっきらぼうな態度を取り、質問にも小声で答える。プレゼント用のラッピングについても押し問答．．．
簡単に言えば、コンセプト的には楽しい、買いたい雰囲気を出すことに成功している花屋さんなのですが、実際の「販売する」ことについてはまったく考えていないのです。
私にとって、これは大きな裏切りです！
汚い店で、いかにもサービスが悪そうであれば逆に納得もできます。期待してないから、ちょっとのことでも逆に感動できるかもしれません。
ここで問題なのは、ショップが何を約束し、実際は何を届けているのか、ということ。
雰囲気作りに時間とお金をかけてお客さんの期待度をアップしたなら、それ以上の対応でお客さんを迎える。その両方が一貫して初めて感動が生まれます。
逆に、一方では期待度を上げておきながら、もう一方で月並みの対応をしていたとしたら、それは自らの首を絞めることになるかもしれません。
ショップが発するメッセージはお客さんを裏切ってはいないか。発する雰囲気と現場の行動がかみ合わないとき、ショップはお客さんを敵に回すことになります。
楽しい雰囲気のネットショップで店長日記も凄く人柄が出ていて良かった．．．信頼できそうなのでいざ注文してみたら、とてもツッケンドンな、人間味のない態度を取られた．．．もう二度と買わない！
そんな気持ちのお客さんを知らず知らずのうちに量産していないか。気がつかないうちに敵を作りまくっていないか。時々立ち止まって考えてみることは、とても大きな投資かもしれません。
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楽しい雰囲気のネットショップ、、僕ははじめ、このことをしっかりと理解できていませんでした、、、
いかにクールでかっこいいショップを作ろうか、そんな見ためだけのことを重視してショップを始めましたが
注文はほぼ無く、あったとしても、一度のみ、、、
そこでコミュニケーションをたくさんとり人間味のある対応をするというアドバイスを清水さんにいただきお客様とのコミュニケーションをたくさんとるようにしました、
すると注文も増えさらに、こちらからは何も言っていないのにブログでサイトを紹介してくれたり、友人を紹介してくれたりという、うれしすぎる出来事が次々と起こりました！
今では一度お酒でも一緒に、、と声をかけてくれる方もいます！
そのような言葉は、頑張る原動力になります！
いかに人間味のある対応が重要なのかと、今は心から思います！
僕は会社でリアルのショップの管理を何軒か任されているのですが、
売れる店舗と売れない店舗の差はショップスタッフの考え方に大きく委ねられているところがあります。
基本的に会社に依存した考え方で、売れない理由を立地や商品のせいにしているショップは売上げを伸ばすことがいつまでたってもできません。
決められた時間お店に立っているだけで、わたしは一生懸命働いて頑張っていますとサラリと言ってのけます。そして、何より笑顔が出ない。
逆に売上げを伸ばしてゆくのは、健全で建設的な考えを持ったスタッフがいるお店。
客観的な判断力を持ち、お客さんからのヒアリングもよく出来ている。自然と笑顔も出る。
この差が非常に大きいです。
清水さんのおっしゃるとおりに、楽しい雰囲気をお客さんに素直に伝えられているショップは、たとえ競合が近隣に立ち上がろうとも不思議と売上げが落ちることがありません。
僕も、楽しいお買い物をお客さんにしていただけるように日々精進していきたいと思います。
> 譲さん！
お客さんがそんなこと言ってくださるなんて、マジ嬉しいですね！！！それも全て譲さんの発する雰囲気、普段の気持ち、姿勢がPositiveで、お客様にもちゃんとそれが伝わっているからですよ。
譲さんは何でも素直に聞いてくださって、とにかく私がどんなアドバイスをしても（変なのも多いですが(^^ゞ）黙って挑戦してくださいます！私も、本当にやりがいがありますし、アドバイスしていて結果がついてくるので楽しくてしかたありません(^^♪
この調子で、一歩一歩階段を上っていきましょうね。
応援してます！！(^^♪
清水勇二
> 純さん！
問題なのは、「問題を抱えている人ほど、問題に気がつけない」という点かもしれません。
素晴らしい顧客対応ができている人や、使いやすいショップ、楽しいショップが演出できている人は、更に良くなるためにいろいろな勉強をしているし、新しいことに耳が開いている．．．
でも本当に必要な人には届かない。そんなジレンマを感じる今日この頃です！！
でもそれを伝えていくのも楽しいし、なんといっても純さんのようにコメントをいただけるのが嬉しい！！(^_^)v
マジで感謝です。お互い、楽しくやっていきましょう～
ではでは。
清水勇二