駅前にとても雰囲気の良い花屋さんがあるのです。それはそれは趣味の良い花を並べていて、前を通るたびに何かしら買って帰りたくなるような、花屋さんが。
実際、何度も入店しては花を選び、そして何度も買ったんですが、少しずつ心は離れて行き．．．
最近はまったく買わなくなってしまいました。
もともと花を買うようなタイプではないのに、思わず欲しくなるようなディスプレイの店。普通だったら入らないような人さえも引き寄せてしまう雰囲気。
なのにもう店に入ることも無ければ買うこともないのです。
なぜか？
行く度に店員が不機嫌なのです。ぶっきらぼうな態度を取り、質問にも小声で答える。プレゼント用のラッピングについても押し問答．．．
簡単に言えば、コンセプト的には楽しい、買いたい雰囲気を出すことに成功している花屋さんなのですが、実際の「販売する」ことについてはまったく考えていないのです。
私にとって、これは大きな裏切りです！
汚い店で、いかにもサービスが悪そうであれば逆に納得もできます。期待してないから、ちょっとのことでも逆に感動できるかもしれません。
ここで問題なのは、ショップが何を約束し、実際は何を届けているのか、ということ。
雰囲気作りに時間とお金をかけてお客さんの期待度をアップしたなら、それ以上の対応でお客さんを迎える。その両方が一貫して初めて感動が生まれます。
逆に、一方では期待度を上げておきながら、もう一方で月並みの対応をしていたとしたら、それは自らの首を絞めることになるかもしれません。
ショップが発するメッセージはお客さんを裏切ってはいないか。発する雰囲気と現場の行動がかみ合わないとき、ショップはお客さんを敵に回すことになります。
楽しい雰囲気のネットショップで店長日記も凄く人柄が出ていて良かった．．．信頼できそうなのでいざ注文してみたら、とてもツッケンドンな、人間味のない態度を取られた．．．もう二度と買わない！
そんな気持ちのお客さんを知らず知らずのうちに量産していないか。気がつかないうちに敵を作りまくっていないか。時々立ち止まって考えてみることは、とても大きな投資かもしれません。
